Un discurso de pared

En algún momento atendí una “empresa” con una fuerte crisis de imagen. Esta empresa había centrado todos sus esfuerzos en campañas publicitarias; tenía una fuerte presencia en los medios tradicionales de comunicación y por supuesto en las redes sociales, además de un sólido equipo y sistema de ventas. Sin embargo, tenía muchísimas quejas en las redes y una alta insatisfacción en su servicio.  Su estrategia comercial tenía como pilar un bajo precio, con un servicio innovador.  Al investigar e identificar las razones por la que los clientes se retiraban del servicio se identificó que; no se había tomado en cuenta las variables intangibles que afectan al cumplimiento de la oferta; la percepción del mal servicio se debía a la tardanza en atender y responder los reclamos, y si lo hacían, las personas que atendía lo hacían de una manera totalmente desprolija, despersonalizada e ineficiente.  no tomaron en cuenta el boicot interno del sindicato que paraban como presión para que sus requerimientos sean atendidos, los funcionarios tenían el compromiso con el sindicato, no con la empresa, error estratégico garrafal.  Eso, sin mencionar que las fallas técnicas se debían a que los equipos en realidad no tenían la calidad que ofrecían, un despropósito, una absoluta falta de integridad.

Esta “empresa”, decía ser, todo lo contrario de lo que hacía; sus principios y valores, solo eran un discurso de pared.

La gestión de los intangibles corporativos estratégicos, es un pilar fundamental en la Gestión empresarial, y debe ser entendido y asumido no como una variable técnica, sino como parte de los fundamentos de la empresa, debe ser entendida, asumida, vivida y transmitida por los dueños y líderes de la empresa, solo entonces, sus colaboradores, trabajadores, le creerán y lo asumirán tambien.

Desde dónde se gestiona la empresa, es una decisión crítica, hacerlo solo desde la mirada comercial, es una gestión miope de corto alcance, hacerlo desde el ego de los líderes es un suicido masivo.

Una empresa con un discurso de pared, es la que se gestiona desde un ego Corporativo, y no desde sus fundamentos de principios y valores que es la base de su sistema de creencias y de gestión, esos son sus intangibles.

Elena Hurtado

Experta en Intangibles.

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